Vision | Strategie | Versicherungen

Zoom besiegt Sofa mit 2:0

von Dr. Claas de Groot | 13.05.2020

Auch nach den aktuellen Lockerungen des Corona-Krisenkorsetts wird das sprichwörtliche Sofa des Kunden für den Vertrieb bis auf Weiteres unerreichbar bleiben. Die gute Nachricht: Über Zoom & Co. lassen sich hoch relevante Beratungsgespräche führen, die allen Roboter-Ansätzen überlegen sind. Möglich wird das durch das Hinzuziehen von Spezialisten und Expertise aus dem Netz sowie über digitale Absatzstrecken, die sofortige Abschlüsse erlauben. Die schlechte Nachricht: Der Vertrieb muss sich in sozialen Netzwerken eine für den Kunden relevante Position erarbeiten. Hierbei kann die Vertriebsunterstützung helfen. Müssen Unternehmen ihre Beratungsstrategie überdenken?

Die Maßnahmen zur Bekämpfung der Corona-Pandemie werden die Menschen und die Wirtschaft weiterhin prägen. Und solange die Menschheit nicht ausrottet, was sich vermutlich nicht ausrotten lässt (zum Beispiel Fledermäuse oder Lebendtiermärkte in China), steht eins fest: Nach der Pandemie ist vor der Pandemie. Oder haben Sie Vertrauen in das vorausschauende Handeln der deutschen Gesundheitsverwaltung, dass sie uns das nächste Mal vor dem Schlimmsten bewahren wird? Wenn Sie einem düsteren Szenario, das mir selbst auch nicht gefällt, eine gewisse Eintrittswahrscheinlichkeit einräumen, werden Sie sich auch mit dessen Konsequenzen beschäftigen wollen.

Die Wirtschaft ist weitgehend gerüstet für das flächendeckende Homeoffice, das bezeugen unter anderem die zahlreichen Berichte aus der Praxis. Aber sollte der Blick nicht über die Gretchen-Frage, wie hältst Du‘s mit der Zoom-Technik, hinausreichen? Wie sehen beispielsweise vertriebliche Szenarien aus, die mit der neuen persönlichen Erfahrung aus der Remote-Existenz kompatibel sind? Wo bleibt der Vertrieb, wenn ihm das sprichwörtliche Sofa nicht mehr für den Verkaufsprozess zur Verfügung steht?

Wagen wir einen radikalen Gedanken! Nachdem die Menschen in aller Breite – und zwar im persönlichen wie im betrieblichen Umfeld – gelernt haben, dass sich verblüffend viele bisherige Offline-Aktivitäten via Zoom und Internet abwickeln lassen und dass sie sogar teilweise zu einem angenehmeren Kunden- und Einkaufserlebnis führen als in der guten alten Zeit, wird der Vertriebler nie wieder auf diesem Sofa sitzen. Es wird nicht mehr so einfach sein, den persönlichen Zugang zu bekommen, der in der Vergangenheit oft als Daseinsberechtigung für sein Offline-Berufsbild sprach. Und der Fachspezialist für besondere Themenstellungen kann neuerdings zu Grenzkosten von Null am Beratungsprozess teilnehmen – ein uralter Traum der Vertriebssteuerung wird endlich wahr. Das ist eine gute und eine schlechte Nachricht zugleich. Beginnen wir mit der Guten.

Wo bleibt der Vertrieb ohne das sprichwörtliche Sofa?

Der via Zoom mit dem Kunden interagierende Vertriebler und der hinzugeschaltete Fachspezialist werden noch auf Jahre hinaus der automatisierten Beratung à la Chatbot überlegen sein. Denn der Mensch will – auch das lehrt uns die aktuelle Krise – unter Menschen sein. Er zieht es bei beratungsintensiven Produkten allemal vor, mit einem Menschen zu sprechen, der seine Mimik, seine Körpersprache und seine menschlichen Bedürfnisse empathisch und nicht algorithmisch versteht. Der Berater aus Fleisch und Blut agiert unmittelbarer, vielfältiger und natürlicher als sein automatisierter Genosse Roboter. Und wenn ein Fachspezialist praktisch zum Nulltarif mit hinzugeschaltet werden kann, verändert sich auch die Wirtschaftlichkeit dieser eigentlich sehr teuren Beratungskonstellation deutlich zum Positiven.

Nun zur schlechten Nachricht. Der Bildschirm ersetzt das Sofa – oder anders gesagt: Wie schafft es der Vertrieb auf den Bildschirm mit seiner neuen hohen Relevanz, wenn ihm das Sofa verwehrt bleibt? Nun – eben durch Relevanz. Der digitale Fußabdruck des Kunden nimmt in Zeiten von Corona massiv zu. Nicht nur die Chat-Anbieter boomen, nein, auch die sozialen Netzwerke inklusive eigentlich aussterbender Formate wie Facebook erleben eine Hochkonjunktur. Hier ein persönliches Beispiel für Relevanz: Ich würde nach dem Ende des Lockdowns und der Reisebeschränkungen furchtbar gerne für ein Wochenende nach Paris fahren. Und gerade erst wurde ich von Flixbus dazu aufgefordert, eine virtuelle Reise nach Paris zu unternehmen. Warum eigentlich nicht, wenn nur die Mitreisenden einigermaßen nette Menschen sind?

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Diese Nuss ist nur schwer zu knacken

Jeder Vertriebler hat es in der Hand, für seine Zielgruppe zu einem relevanten Kontakt im Getümmel der sozialen Netzwerke zu werden. Clevere Vertriebsunterstützung stellt ihm attraktive Clips oder Posts zur Verfügung, die ihm dabei helfen, sich in den persönlichen Kunden-Rankings weit genug nach oben zu arbeiten. Zugegeben, das ist leichter so hingeschrieben als umgesetzt. Daher ist diese Anforderung der Relevanz eine schlechte Nachricht, weil diese Nuss nur schwer zu knacken ist. Aber gerade deshalb müssen sich die Unternehmen darauf einrichten, auch neu und mit frischen Innovationen in diese Bereiche zu investieren.

Nach Corona ist vor Corona – die Änderungen im geschäftlichen und persönlichen Umgang werden bleiben. Für Unternehmen bietet sich jetzt die große Chance darauf, dem personengestützten Vertrieb durch digitale Konzepte neue Impulse zu geben und einen neuen Vertriebsansatz zu entwickeln. Selbst wenn das Sofa des Kunden vorerst in unerreichbare Ferne gerückt ist: das relevante Beratungsgespräch kann über Zoom & Co. völlig neu und mit neuer Profitabilität gestaltet werden – es steht 2:0 für Zoom. Digitale Abschlussmöglichkeiten führen das Szenario zur Punktlandung. Den Preis im Wettbewerb um den Kunden Post-Corona gewinnt, wer es schafft, im Tummelfeld der sozialen Medien für den Kunden relevant zu sein – das Feld ist offen, der Sieger steht noch nicht fest.

Dr. Class de Groot

Managing Partner

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Das Thema finde ich interessant, hier meine Gedanken dazu:

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